小说阅读网,大主宰

客戶關(guān)系管理：中小企業(yè)生存發(fā)展的生命線

發(fā)布人：安徽道遠(yuǎn)機(jī)電工程有限公司發(fā)布時(shí)間：2012-04-05 瀏覽次數(shù)：0

中小企業(yè)生存發(fā)展的生命線是什么？     對(duì)科技型公司而言，技術(shù)專(zhuān)利是生命線。對(duì)服務(wù)型公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是生命線，但對(duì)眾多科技含量不高，進(jìn)入門(mén)檻低，面臨激烈同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的公司而言，生存發(fā)展的生命線又在哪里？     臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神王永慶先生早年經(jīng)營(yíng)米店，之所以生意總比別人好，是因?yàn)樗雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手多做了兩件事：第一，在送米上門(mén)的同時(shí)，精心統(tǒng)計(jì)這戶人家有幾口人，每天用米量是多少，需要多長(zhǎng)時(shí)間送一次，每次送多少；第二，詳細(xì)了解顧客領(lǐng)工資的日子，并記錄下來(lái)，在他們發(fā)了工資一兩天內(nèi)去討米錢(qián)。   　在一次演講中，中國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)策劃人、西北大學(xué)公共關(guān)系管理學(xué)院徐軍教授用這個(gè)例子來(lái)佐證客戶關(guān)系管理的重要性，說(shuō)：“客戶關(guān)系管理對(duì)中小企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，在一定程度上，可以說(shuō)是中小企業(yè)生存發(fā)展的生命線?！?lt;BR>    深圳市寶安區(qū)斯卡特玩具公司張老板的經(jīng)歷印證了徐軍教授的話。去年10月，一場(chǎng)大火把斯卡特公司化為灰燼，但靠著用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)積累的寶貴的客戶資源，張老板很快重振旗鼓，如今的斯卡特公司煥然一新。回憶起去年客戶們的支持，張老板忍不住熱淚盈眶。當(dāng)時(shí)，得知此事的客戶紛紛打電話鼓勵(lì)他從頭再來(lái)，有二十位客戶還預(yù)付了大筆貨款幫助他渡過(guò)難關(guān)?！熬退阄以俅巫兂筛F光蛋，只要不丟掉客戶管理系統(tǒng)的用戶名和密碼，只要我的鐵桿用戶群體還在，一樣能很快站起來(lái)！”張老板說(shuō)。     客戶關(guān)系如此重要，那么客戶關(guān)系管理究竟是什么？用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，其核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。     最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的接觸管理，即專(zhuān)門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；然而到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷；1999年，Gartner Group Inc公司提出了客戶關(guān)系管理概念(CRM)，此后，客戶關(guān)系管理蓬勃興起，成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，現(xiàn)在則成為衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一。“研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5-10倍，所以通過(guò)客戶關(guān)系管理，維護(hù)好每一位老客戶不僅僅是一種企業(yè)管理方法，也是一種營(yíng)商策略，更是一種發(fā)展戰(zhàn)略?！毙燔娊淌谡f(shuō)。     相對(duì)于學(xué)者的理論認(rèn)識(shí)，老板們的看法實(shí)際又獨(dú)到。以“七之蓮”的系列圍裙而聲名鵲起的重慶龍舞鳳飛制衣公司老板王智慧女士說(shuō)：“客戶關(guān)系管理不僅僅是登記客戶資料，而是在準(zhǔn)確掌握和及時(shí)更新、充實(shí)客戶資料的基礎(chǔ)上，始終保持和不斷加強(qiáng)與客戶的人性化接觸，比如通過(guò)電子郵件、短信息、電話、信件等多種方式定期向新老客戶通報(bào)公司及產(chǎn)品信息，在節(jié)日給客戶問(wèn)候祝福，甚至幫客戶出謀劃策、拓展市場(chǎng)等等，形成相互支持、相互理解的良好互動(dòng)關(guān)系?！?lt;BR>    智慧女士的重慶龍飛鳳舞制衣公司很早就十分重視客戶關(guān)系管理，但一直缺乏科學(xué)的技術(shù)手段，去年初使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，客戶關(guān)系管理水平大為提高，回頭客訂單從以前的15%增加到48%，公司銷(xiāo)售上了一個(gè)大臺(tái)階。     客戶關(guān)系管理軟件的銷(xiāo)售情況最能體現(xiàn)企業(yè)重視客戶關(guān)系管理的思潮。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，客戶關(guān)系管理日漸受到重視，充分證明了國(guó)內(nèi)企業(yè)管理水平的提高，而受益于客戶關(guān)系管理的，不僅僅是企業(yè)、客戶和一些知名的客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)公司，更是整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

上一篇：網(wǎng)上貿(mào)易如何讓小單變大單
下一篇：日本二手設(shè)備進(jìn)口清關(guān)流程